網暴黑產調查 起底明星粉絲群的運營套路 批量舉報 惡意差評

南方財經全媒體 實習生喬朱 記者江賢 北京報導

回溯網絡暴力在互聯網時代的變化歷程,除了部分偶發性社會事件引起的大規模暴力問題外,這種惡行往往也會與各類利益相綁定。

國家網信辦在開展“清朗行動”時曾指出,流量造假、黑公關、網絡水軍,是很多網上亂象的源頭,嚴重地影響了網絡秩序,危害了網絡生態,必須加以整治。

經過一年左右的治理,當前各類網絡黑產,尤其是以網絡暴力的形式攻擊他人並從中獲利的網暴黑產已得到有效治理,21世紀經濟報導記者接觸多種渠道的黑產提供者發現通過水軍實施大規模網絡攻擊已難以實現,在部分明星粉絲群經由經紀公司或粉絲團管理後,也加大了對部分粉絲不理智追星行為的約束力度。

但值得警惕的是,網絡暴力黑產在以一種更為隱蔽的方式乾擾著網絡空間的正常運行,記者通過多方調查發現,當前以負面話題引導、惡意舉報、惡意差評等方式為代表的新型網暴黑產,依然在干擾著互聯網平台的運行秩序,新型網暴黑產治理,成為網絡文明建設亟待解決的新問題。

進化的網暴

自“清朗行動”開始以來,“整治飯圈亂象”的話題一直受到外界關注。

去年8月,近260萬粉絲的某粉絲後援會微博賬號因拉踩引戰一度被微博平台“永久禁言”,直到該賬號主動刪帖道歉,封禁才被解除。

同年9月2日,國家廣播電視總局辦公廳發布《關於進一步加強文藝節目及其人員管理的通知》,進一步將飯圈亂象的治理,延伸至“堅決抵制違法失德人員”;“堅決反對唯流量論”;“堅決抵制泛娛樂化”;“堅決抵制高價片酬”等八項舉措。

在多方整治之下,當前的互聯網追星相關社區、話題中已難覓用詞低俗、言語潑辣的直白粉絲間攻擊,但取而代之的是採用更為隱蔽的方式進行。一名追星人士告訴21記者,過去的粉絲罵戰已轉變為“內涵”,即不使用侮辱性詞彙,而是用隱晦的語言暗示貶低對方;或是有組織地使用“舉報”和“拉黑”功能,試圖引導平台封禁對方賬號。

為此,21記者通過貼吧、微博等渠道潛入多個與“水軍、刷評論”相關的黑產QQ群。當在發群內發問是否有人提供水軍服務後,立刻就有群員主動私聊了記者。

“以前可以買很多個賬號幫你罵人,但是現在管得嚴了,這套做不來了。”當記者問起是否可以僱傭網絡水軍,發布某位博主的負面評論時,該群員表示,目前並不接直接罵人的“業務”。

他進一步解釋,由於平台管理規則的收緊,直接採用侮辱性詞語進行辱罵很容易使水軍賬號遭到平台封禁,因此這類業務模式也逐漸被黑產從業者們拋棄。

但這並不意味著當前無法利用水軍在網絡中實現攻擊他人的目的,據該黑產從業者所言,現在還可以購買用他人賬號代發微博的服務,具體報價為普通賬號10元一條;黃V賬號30元一條。不過這些賬號只發布正面內容,主要發揮為話題衝量的作用。

據另一位對水軍黑產有所了解的人士透露,如果想要達到攻擊他人的目的,其也提供收買真正有影響力的大V的服務:“大V肯定也不能直接攻擊,但是可以讓他發一些有引導性的內容,從而起到‘拉踩’的效果。”

“除了宣傳自家明星的正面信息,傳播對家明星的負面新聞、作品差評也是飯圈的常規操作。”多名追星人士向21記者確認,在此過程中明星所在的娛樂公司往往會親自下場,將自家明星的正面詞條或者對家明星的負面詞條“安排”上熱搜,買通有影響力的營銷號發布指定微博,當微博內容涉及兩個及以上明星時,買通營銷號的一方粉絲能夠做到提前準備,及時佔領評論區。

而這種並不依托直接攻擊性表達的惡意詆毀往往很難被識別和處理,上海申倫律師事務所律師夏海龍在接受21世紀經濟報導記者採訪時指出,法律概念和法律規定的含義應當足夠清楚並且要保持充分的確定性和穩定性,因此對網絡監管語境下的“暴力”一詞的理解應當嚴格限定在符合一般公眾認知的合理範圍之內,所以法律層面上的網絡“暴力”內容通常限定於那些明顯含有詆毀、侮辱、壓迫性質字眼的內容。

他進一步指出,使用平和語言發表評論甚至負面意見的行為首先是每個人固有的表達權利,但與此同時,表達者也應對內容的真實性和法律後果承擔責任。

被濫用的舉報

除了採用更為隱蔽的方式進行言語詆毀,平台舉報系統也被黑產所利用。據上述黑產從業者表示,可以以2元一條的價格從其那裡批量購買水軍的舉報服務,可以按照甲方要求上傳相關圖片證明和舉報理由,從而達到促使平台刪除相關內容甚至封禁目標賬號的作用。

記者與提供舉報黑產從業者聊天截圖

而在很多明星的粉絲群中,同樣存在著組織粉絲進行集體舉報的現象。

當記者以某明星粉絲身份進入該明星粉絲群後發現,群內管理員要求群成員每天在評分網站上舉報至少30條給該明星主演的電視劇打出一星或二星的“惡意評分”,並直言:“大規模的舉報是有用的”。

某明星粉絲群聊天截圖

此外,多個管理員每天輪流在粉絲群內發布需要舉報的微博用戶主頁鏈接。而這些管理員也由帶V的粉絲大咖發帖公開招募,工作內容是“及時處理來自粉絲的黑評私信,並將黑評賬號曬出以發動粉絲舉報。”

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受21世紀經濟報導記者採訪時指出,濫用平台的舉報權利,或是引誘他人採取過激措施後再進行舉報的行為,同樣也可以歸為網絡暴力的方式之一,且屬於違法行為。

他進一步表示,這種行為將正常的維權渠道作為污名化工具,比傳統的網絡暴力危害更大。

“這些舉報看似合法,實則用捏造、誇大或抽象的片面事實誤導公眾,引發對立,引爆焦慮和仇恨,本質上是濫用公眾的知情權和關注度去達成其攻擊他人目的。”朱巍說。

無處申冤的差評

作為淘寶商家,圓圓(化名)已經能夠熟練處理各類客戶的評價和需求,她認為客戶對產品的體驗感不同很正常,自己通常也不會回复“顏色不喜歡”、“味道不喜歡”等常規低分評價。

然而最近她意外地發現,自己店舖的產品被掛上的幾個差評內容與產品體驗無關,想解釋卻難以溝通,向淘寶申訴也以失敗告終。

像圓圓這樣遭遇非常規差評困擾的電商商家不在少數,21世紀經濟報導記者調查發現,除了社交媒體,電商和外賣平台中也存在著通過惡意差評來損害商家利益的黑灰產業。

例如,有位客戶買了三樣產品,留下三個差評,內容分別是:不知道;沒用;一般。這種奇怪的評論讓圓圓百思不得其解。

起初,她嘗試溝通解決,向顧客詢問:“我是不是哪裡惹到你了?”對方的回复卻是:“你有毛病。”隨後,她以“無意義評價”的理由向淘寶投訴該客戶,結果卻是“投訴不成立”。

“還有些客戶給出差評,卻在評價框內只寫個句號或者其他標點符號,依然很難投訴成功。”圓圓說。

在商家向記者展示的淘寶商家版投訴界面裡,可投訴的評價類型顯示共有9種,分別是:“廣告;無意義評價;利用評價要挾;洩露個人隱私信息;辱罵;對未收貨產品虛假評價;涉政/暴恐/毒品及槍支信息;色情及低俗內容信息及其他違反國家法律法規信息。”

可以申訴成功的情況往往是客戶存在明顯不合理訴求,例如,有些客戶在評價前詢問“好評返現?”圓圓給出否定答案後遭遇差評,這樣明顯的要挾評論往往才可以投訴成功。

而評價內容無害卻給了差評的,似乎只有“無意義評價”一種投訴選擇,而這類投訴選擇很難獲得淘寶平台的重視。因此,圓圓希望淘寶對“無意義評價”的審核可以更加嚴格一些。

夏海龍表示,此類問題出現的根源在於網絡評價機制的確直接關乎到商戶在平台中的排名、好評度,從而也會直接影響到商戶的現實經濟利益,因此無論是職業“刷好評”還是“刪差評”都有市場需求。

在對部分惡意差評總是投訴無果的情況下,現在的圓圓看到低於99.6%“發出好評率”的顧客就會拖延發貨時間,直到客戶主動取消訂單,從而避免輕易“被差評”。

“在大部分淘寶商家的眼中,一個給出低於99.6%好評率的顧客,就有“給商家打差評”的習慣。”她如此解釋這麼處理的原因。

而另一邊,正有人以“差評師”為職業,賺得盆滿缽滿。

一家專做差評業務的電商工作室在微信朋友圈“大方”展示了價目表:差評業務38元一條,可以直接影響單品銷量;退貨業務30元一條,可以影響店舖的退貨率和相關評分;投訴業務600元一條,可以影響店舖的展示權重,活動報名等。包年的費用是12萬一年,包含全年的打壓競品各項工作和防止自身店鋪被打壓。

某差評工作室價目表

該電商工作室表示,通常能為包年的客戶在服務期限內提供標價1.5倍到1.8倍的價值,即執行18萬到21.6萬的競品打壓各類操作,打壓範圍廣泛,不必局限針對一家進行打擊。

在該電商工作室的朋友圈裡,有不少“成功案例”,其中包括一張聊天記錄截圖,該工作室的人向客戶發送產品圖片,表示自己正在“把東西捂發霉,直接拍視頻上傳評價。”

差評工作室展示如何使商品發霉並打差評

除此之外,在與該工作室的微信聊天過程中,其還向記者展示了來自美團、大眾點評、抖音等多個平台的商家客戶,涉及服裝、飲食等行業,以及全國各地六個產品代收地址的對接人員。 “我們有200多個賬號”,在該工作室的多部手機上,都有差評和退貨的操作記錄。

該工作室沒有在第三方平台開設店鋪,因此也無法通過第三方平台付款,只能憑藉“信譽”接受直接轉賬,“我們90%的客戶都會回頭,”而關於客戶來源,該工作室諱莫如深,“這行具有特殊性,有些東西我們不能說太多。”

而另一家專做差評的業務方向記者表示,目前主要接單的方式是到處發小廣告,大海撈針來尋找客戶,同樣,這家差評業務團隊也不能通過第三方平台付款。

“網絡暴力並非社交媒體的特有現象,所有具備舉報、投訴、評價等功能,且具有輿論屬性和社會動員能力的服務及平台,都有可能引發網絡暴力。”朱巍指出,在涉及利益問題時,商業詆毀往往也會成為網絡暴力的直接轉化形式,還可能隨之出現差評勒索等行為,這無疑是對商家正常權益的侵害。

他進一步分析表示:“從《消費者權益保護法》角度解釋,惡意差評影響了正常消費者的知情權、評價權等權益,實際上不單純是商譽問題,它也擾亂了消費市場的公平競爭秩序,侵害了消費者權益。”

新型網暴黑產何解

在當前網絡暴力治理已取得一定成果的背景下,對於此類依託於更為隱蔽的攻擊形式,隱於各類利益鏈天背後的網暴黑產,又該如何進行防範與治理呢?

夏海龍指出,網暴治理最大的難點在於用戶表達千人千面,平台可能很難逐一核實或高效地處理。以電商平台的惡意差評為例,目前對商家評價機制普遍存在評價體係單一化、絕對化的現象,比如簡單的好差評、打星。

他表示,平台可以考慮在用戶發表明顯負面評價時同時要求用戶作出更具體的評價並提交照片等證據,以確保評價真實性,同時也應當更有力地保證商戶對負面評價的申辯權利。

朱巍則認為,應該結合人工審核與AI審核,將此類信息作為有害信息盡快處理,提升對部分隱蔽的引戰、攻擊性言論的識別能力,對熱點事件中的有害和違法信息及時屏蔽,“不能等到當事人已經深陷網絡漩渦身心疲憊後再處理,此時就晚了。”

值得注意的是,去年11月,中央網信辦秘書局發布《關於進一步加強娛樂明星網上信息規範相關工作的通知》,其中強調“嚴格明星經紀公司和粉絲團賬號管理。粉絲團(後援會)賬號須經明星經紀公司(工作室)授權或認證,由其承擔日常維護和監督管理的責任。未經授權的個人或組織一律不得註冊明星粉絲團賬號。 ”

朱巍提到,部分飯圈中存在的引戰拉踩模式已由娛樂圈蔓延至企業間的不正當競爭,導致目前互聯網輿論環境惡劣。

“在平台治理方面,可建立信用監管機制,將惡意舉報和惡意差評的用戶列入黑名單,而企業方也應運用法律手段維護自己的權益。 ”朱巍說。

夏海龍則表示,對於網絡暴力現象來說,最現實的辦法還是要保證受害人能夠第一時間脫離暴力環境並防止悲劇發生,比如通過“一鍵隔離”“一鍵取證”等功能,幫助受害人及時屏蔽、限制施暴者發言並保存證據。

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